Experiencia del cliente en la tienda minorista y el omnicanal en 2020

A pesar de lo que los informes sobre el tema pueden hacerle pensar, la venta minorista en tiendas todavía está muy viva. De hecho, el 71% de los clientes dicen que gastan $50 USD o más cada vez que compran fisicamente en tiendas. Es cierto que el aumento del comercio electrónico ha aumentado la competencia, pero si emplea la estrategia correcta, puede asegurarse de que sus operaciones en la tienda mejoren en 2020. La mejor manera de hacerlo es proporcionar una experiencia superior al cliente, no solo en tienda, pero en todos sus canales. Así es como:

Primeras impresiones

La primera impresión que le da a un cliente tiene un gran impacto en su experiencia general. Una buena primera impresión puede generar lealtad desde el principio, pero es difícil, casi imposible, regresar de una mala primera impresión, ya que el 17% de los consumidores dicen que se alejarán de una marca después de una sola mala experiencia. Los factores que pueden causar una primera impresión negativa incluyen colas para pago lentas, puntos de contacto sin funcionar y servicio deficiente, por nombrar algunos. Asegúrate de no perder clientes por estos problemas. Asegúrese de capacitar bien a su personal y cree horarios de turnos que le garanticen una cobertura total.

Aproveche la tecnología para eficientar las colas como una solución robusta de punto de venta (POS) para acelerar el pago. También puede intentar equipar a su personal de piso de ventas con tecnología de tabletas móviles para que puedan responder preguntas y enviar transacciones directamente desde el piso de ventas. Los quioscos de autoservicio también pueden mejorar en gran medida la velocidad de pago.

Lealtad del Cliente

El 87% de los consumidores que están satisfechos con los beneficios ofrecidos por un programa de lealtad elegirán a ese minorista en lugar de un competidor que ofrece un precio más bajo. Los programas premium o pagados ofrecen a los clientes una sensación de exclusividad que a menudo no encuentran con los programas de lealtad gratuitos. Las ventajas y los beneficios se pueden ofrecer desde el primer día, y no se obtienen a través de dólares gastados o puntos acumulados. Dicho esto, tampoco pase por alto los beneficios de los programas gratuitos de lealtad. Puede ofrecer la oportunidad de ganar recompensas a los clientes que no estén dispuestos a pagar los programas premium, dándoles una razón para regresar y mejorando la experiencia del cliente minorista. El mejor momento para ofrecerlos es durante las visitas a la tienda. Los vendedores persuasivos pueden presentar el programa mejor que un sitio web y pueden alentar a los clientes a registrarse.

Ofrecer un enfoque multicanal / omnicanal

Los consumidores están migrando hacia el comercio electrónico, sin embargo, muchos aún necesitan visitar tiendas físicas, razón por la cual la estrategia omnicanal es el camino a seguir. Amazon ha puesto el listón bastante alto en lo que respecta a las expectativas de los clientes fuera del establecimiento de ladrillos. Para mantenerse al día, todos los canales, ya sea comercio electrónico, compra en línea y recojer en la tienda (BOPIS) y experiencias de clientes minoristas en la tienda, deben alinearse y trabajar juntos de manera transparente y coherente para ofrecer la comodidad y la experiencia que sus clientes demandan. Los sitios de comercio electrónico deben ser seguros y fáciles de navegar para garantizar la máxima comodidad. El envío debe ser rápido, y las devoluciones deben ser fáciles para las compras desde cualquier canal. Asegúrese de integrar cada canal en su tienda, para que siempre tenga el stock necesario a mano en todo momento, para todos los canales.

La estrategia correcta para 2020

A medida que la industria cambie a omnicanal, es importante que los minoristas sean inteligentes al navegar estos cambios en la industria. Un enfoque multiicanal no será tan efectivo si no tiene la estrategia correcta o la tecnología adecuada para implementarse. Asegúrese de saber lo que quieren sus clientes y de poder entregarlo.

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